O momento da decisão de compra não é um momento isolado e faz parte de um processo construído em diversas etapas. Faz parte da estratégia de qualquer negócio entender tais etapas para saber o momento certo de atuar.
O comércio digital mudou as etapas tradicionais desse processo, que antes começava pelo estímulo vindo da publicidade. Agora, o consumidor parte de uma necessidade própria e usa muito mais as ferramentas de pesquisa à sua disposição.
Vamos apresentar as etapas desse processo para você entender como surge o momento da decisão de compra do cliente.
O cliente primeiro reconhece que tem uma necessidade
É nessa etapa que começa todo o processo de decisão de compra do cliente. Ele percebe que tem um problema específico para resolver por meio de algum serviço ou que necessita adquirir um determinado produto.
Essa necessidade também pode não ser real, e estar ligada a um desejo, ligado, por exemplo, a uma questão de status. Muitas vezes o consumidor não tem uma ideia clara do que precisa. Algo o incomoda, mas ainda não há um diagnóstico.
Após o reconhecimento, o cliente sai em busca de informações
Nesta fase, o cliente ativa suas ferramentas de busca para encontrar as informações necessárias para uma eventual compra. As fontes de informação podem ser várias, como sua experiência pregressa como consumidor, propagandas e vendedores em lojas físicas. Também pode consultar amigos e conhecidos.
Estudos recentes revelam que a maior fonte de busca do consumidor atualmente está na internet, como sites e redes sociais. Por isso, tornou-se fundamental para um negócio marcar presença na internet.
O consumidor avalia as opções antes de tomar a decisão final
Este é um momento de ponderação. O consumidor avalia as características, os benefícios e os pontos fracos dos produtos ou serviços à sua disposição. Serão colocados na balança o preço, a qualidade, a aparência, a durabilidade e a garantia.
Apesar dos aspectos objetivos que o consumidor avalia antes da decisão de compra, existem critérios subjetivos. A subjetividade está ligada às suas experiências pessoais e ao seu perfil cultural e social. Por isso, a imagem de uma marca é tão importante para criar identificação com as crenças do público-alvo.
Finalmente, o consumidor toma sua decisão de compra
Enfim, após o reconhecimento, a pesquisa e a avaliação, o cliente toma ou não toma sua decisão de compra. Muitas vezes, a desistência está ligada à falta de recursos.
A partir de então, o consumidor está apto a compartilhar sua experiência com seu círculo social e em suas redes sociais. É importante que, nesta etapa, ele se sinta identificado com o produto.
Após a compra, o cliente avalia sua experiência
Após a decisão da compra e após a própria experiência com o produto ou o serviço em si, o consumidor continua fazendo suas avaliações. Ele irá analisar se o que comprou o satisfez. Nesta etapa, podem surgir reclamações, pedidos de troca ou devoluções.
É estratégico para a marca continuar o relacionamento com o cliente no pós-venda para atrair mais clientes. Afinal, quem já comprou tem plena autoridade para compartilhar sua experiência com outros possíveis consumidores.
Conhecer todas as etapas da jornada de compra do consumidor é essencial para elaborar estratégias de persuasão. É importante atuar de forma eficaz em cada uma dessas etapas para impulsionar as vendas.
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