Clientes são sempre um bom indicador do sucesso de um negócio, tanto a quantidade deles quanto seu nível de satisfação. Pensando no nível de satisfação, existe uma forma muito usada no meio empresarial para qualificar os clientes, de acordo com seu grau de satisfação. Esse é o chamado NPS, que significa “Net Promoter Score.” Essa forma é usada principalmente para serviços recorrentes, tendo em vista que é possível comparar a satisfação mês a mês, ao contrário de um produto que muitas vezes é uma compra única, assim como uma experiência única. Mas, pode também ser usado para produtos, principalmente os de vida longa, nesse caso a satisfação mês a mês também é possível de ser avaliada, assim como em outro intervalo que possa ser interessante.
NPS é uma forma de avaliação onde se separa os clientes em três grupos: Neutros, promotores e detratores. Hoje, vamos falar dos últimos dois tipos e as diferenças entre eles.
O que é um cliente detrator?
Um cliente é considerado detrator quando está no mais baixo nível de satisfação em relação ao seu produto ou serviço ofertado. É importante entender a lógica das nomenclaturas dadas por essa forma de avaliação, ele não simplesmente diz o quanto seu clientes está satisfeito, mas também quanto ele está disposto a falar bem (ou mal) de sua empresa!
Um cliente detrator é justamente aquele que não tem boa experiência, então não passaria uma boa impressão sobre seu negócio, ao ser perguntado sobre ele. Ou seja, quanto mais clientes detratores você tiver, mais arriscado vai ser seu fechamento. Você deve ter um atendimento a cliente bom e um produto também de qualidade, para evitar que alguém que te contrate se torne um detrator de sua marca!
E o que é um cliente promotor?
O nome, e o exemplo acima, já dão uma boa pista do que é um cliente promotor! É simplesmente o cliente que está satisfeito com seu produto ou serviço e não existe propaganda melhor do que um cliente satisfeito!
Ao contrário do detrator ou do neutro, o promotor desenvolve um sentimento forte de parceria com sua marca e sempre ajuda divulgando, mostrando para as pessoas o quanto valoriza você. Isso ocorre muito por conta da dificuldade que existe em conseguir fornecedores de qualidade. Ai, quando se consegue, o sentimento quase de lealdade se desenvolve.
Você sabia que o custo de um cliente novo é de em média 15 vezes mais do que fidelizar um cliente que já está na sua carteira? Esse estudo é da Harvard Business, uma das melhores universidades de negócios do mundo e serve para ilustrar bem porque você deve dar muita atenção à satisfação de seu cliente.
Quando se fala do poder de um cliente, satisfeito ou insatisfeito, de influenciar no que as outras pessoas pensam de sua marca, é de suma importância se lembrar em que mundo vivemos, e vivemos em um mundo no qual a internet aumenta consideravelmente o alcance de declarações e opiniões das pessoas. Um cliente insatisfeito hoje em dia tem, consideravelmente, mais alcance do que um cliente insatisfeito a 20 anos atrás. É verdade que antigamente as indicações tinham ainda mais valor do que tem hoje, tendo em vista que antes não existiam muitas formas de procurar novos fornecedores, não existia Google como hoje. Mas, isso é compensado com o alcance.
Um cliente detrator geralmente está bravo e quer deixar que todos saibam. É raro que alguém feche um negócio sem uma consulta ao Reclame Aqui, maior site de reclamações sobre empresas no Brasil. Por isso, nunca subestime a força de um cliente, seja contra ou a seu favor!
